“上帝”也需放下架子
發(fā)布時(shí)間：2012-05-17 新聞來(lái)源：航空航天英才網(wǎng)
4月25日，劉某等3人因廣州暴雨擾亂機(jī)場(chǎng)秩序，行政拘留10日；5月10日長(zhǎng)沙-虹橋航班因流量控制，楊某、陳某因霸占航空器被行政拘留7日和5日；5月12日合肥-大連航班因天氣原因取消，一名女乘客霸占航空器擅自打開(kāi)應(yīng)急門，拘留十日。
近期，關(guān)于旅客與航空服務(wù)公司之間矛盾的消息頻繁出現(xiàn)，而每一次都會(huì)引來(lái)很多爭(zhēng)議。在從業(yè)之前，筆者也與很多人一樣，一直對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量表示質(zhì)疑。然而近幾年，作為航空航天英才網(wǎng)的招聘顧問(wèn)，筆者接觸到大量的航空服務(wù)人員，與他們的交流也讓筆者對(duì)問(wèn)題有了更加深入的認(rèn)識(shí)。
隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，因此也出現(xiàn)了一句流傳甚廣的話：顧客是上帝！對(duì)于航空公司還說(shuō)更是如此。旅客的評(píng)價(jià)直接影響著公司的聲譽(yù)甚至是業(yè)績(jī)，因此，最大限度地滿足旅客需求與意愿就成為了航空服務(wù)人員的基本工作準(zhǔn)則。漸漸地，部分旅客滋長(zhǎng)了“我是上帝我怕誰(shuí)”的思想，時(shí)常把投訴放到嘴邊，進(jìn)而發(fā)展為擾亂機(jī)場(chǎng)秩序，形成于航空公司的巨大矛盾。
我們都知道，但就服務(wù)態(tài)度來(lái)說(shuō)，航空服務(wù)要強(qiáng)于鐵路與公路。只是由于航空的特殊環(huán)境要求，不可避免地出現(xiàn)延誤、取消航班等特殊情況。因此，旅客在選擇航空服務(wù)的同時(shí)，自然需要考慮到這些特殊情況的出現(xiàn)。對(duì)于非人為因素導(dǎo)致的問(wèn)題，沒(méi)有必要過(guò)分苛責(zé)甚至刁難。即使是人為因素導(dǎo)致的問(wèn)題，解決方式也不應(yīng)該是起哄、霸機(jī)，要知道，以暴制暴的方式永遠(yuǎn)解決不了問(wèn)題。作為“上帝”，我們既然沒(méi)有拯救蒼生的能力，那就多一些仁慈與寬恕吧。
當(dāng)然，作為另一個(gè)當(dāng)事人，航空公司方面也應(yīng)該更多地反思。出現(xiàn)問(wèn)題，一味地賠禮道歉也未必能夠解決問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)自身的不足，不斷改善才是上策。根據(jù)歐盟條例，如果航班延誤2-4小時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲、住宿、免費(fèi)電話、文傳或電子郵件等方面的幫助；如果延誤5小時(shí)以上，承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償；如果航班被迫取消，承運(yùn)人則應(yīng)向乘客支付250-600歐元的現(xiàn)金賠償。就像一味網(wǎng)友說(shuō)的那樣：空管、機(jī)場(chǎng)當(dāng)局、航空公司三家在航班延誤時(shí)能相互協(xié)作，合群合力，同方向的航班該合并就合并，該安排休息的安排休息，及時(shí)通告情況，盡量減少旅客等待時(shí)間，相信廣大旅客是能理解的。
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